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Silvana Lettieri

Director Customer Experience en DIRECTV.

Etiquetas: , , , , , » Publicado: 15/03/2016

Pasión por el cliente

A propósito del Día del Consumidor que se celebra este martes, reflexionamos en esta columna sobre los nuevos consumidores y la importancia de la experiencia del cliente para toda industria que quiera mantener su reputación corporativa.

Cuando un cliente recomienda un servicio o un producto a otro cliente, es porque ha vivido una muy buena experiencia. Esa recomendación, es una gratificación importante para cualquier compañía. Es el resultado de un vínculo que se construye entre la marca y la persona, es la suma de esa buena experiencia y las expectativas de comportamiento futuro de esa marca. Es un voto de confianza, es el valor más intangible y relevante: es reputación.

El consumidor actual tiene carácter y escoge una marca por sobre otra desde su propia vivencia; busca sentirse parte de los valores que se transmiten. Se considera ciudadano, y como tal está consciente de que puede escoger según le satisfaga. Sumando el efecto redes sociales como elemento adherido a cada cliente, se entiende que cada like, post o tuit puede ir a favor o en contra de algún servicio o producto: su red de contactos recibe esa información, y eso repercute directamente en la percepción de una marca. Es el nuevo boca a boca, que se suma al de la comunicación directa.

El valor que los consumidores entregan a la experiencia vivida es muy importante a nivel comunicacional. Los clientes no son una masa, ni viven en islas solitarias. Ahí entra el planteamiento de Bernard Cova, experto en marketing y consumo. Él propone el concepto de “consumidores tribus”: personas heterogéneas que coinciden en una pasión o emoción y son capaces de realizar una acción colectiva potente.

En las telecomunicaciones es primordial que el servicio que se brinde entregue el mayor nivel de satisfacción a sus consumidores y de manera sostenida. Los “consumidores tribu” de la TV eligen qué ver, a qué hora y sin interrupciones programadas; eligen sus preferencias y las comparten en los grupos a los que pertenecen. Por eso la importancia de que la experiencia vivida sea óptima, con el desafío de que el servicio ofrecido traspase el sello y el espíritu de la marca.

Seguramente, la pasión por el cliente, tal como en nuestro caso, es el diferencial. Cuando los colaboradores se movilizan en torno a este principio, se consigue poner al cliente como el protagonista, y con ello, se entrega la mejor experiencia de servicio. Como consecuencia, el reconocimiento y confianza de los clientes.

En un mercado tan abierto y competitivo como el chileno, lo que estampa la diferencia es la experiencia, la sensación con la que queda el consumidor después de hacer uso del servicio por el que paga. Mantener al cliente encantado a través de su vivencia y hacer que eso sea proporcional a su preferencia, es el mayor cumplido.

Comentarios del artículo: Pasión por el cliente - Publicado: a las 1:00 am

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