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Scott Klososky

Experto en Tecnología y Future Trends

Etiquetas: , , , , , , , » Publicado: 26/04/2016

¿Cómo sobrevivir a la transformación digital?

El principal expositor de la conferencia “Los Seguros en la Era Digital”, organizada por la Asociación de Aseguradores de Chile (AACH), viene por primera vez a Chile. Su tema es el cambio en las organizaciones y acá una de sus reflexiones sobre cómo usar la tecnología para progresar.

La transformación digital ocurre cuando la tecnología vuelve a dar forma a una industria por completo. Generalmente esto se acompaña por el colapso de gigantes que se han dormido en su comodidad, y la irrupción de organizaciones innovadoras, usualmente startups astutas que capitalizan estas oportunidades. Ya lo hemos visto pasar en un gran número de casos importantes.

Por ejemplo, el gigante de la fotografía, Kodak –que alguna vez fue una de las compañías más influyentes del mundo- terminó en la quiebra. ¿Por qué? Ignoraron la tendencia de la fotografía digital. Cuando decidieron hacer algo, ya era muy tarde. Mientras que Apple reinventaba la forma en que compramos y consumimos música, la mayoría de las tiendas de discos estaban sólo enfocadas en proteger sus modelos de negocios, combatiendo la amenaza de la piratería.

Blockbuster descartó la oportunidad que se le presentó para adquirir Netflix en sus inicios. Hoy Netflix tiene más de 75 millones de suscriptores a nivel mundial, mientras que la tarjeta de arriendos de Blockbuster se convirtió en una reliquia. Los sitios de viaje como Kayak y Priceline han hecho que las agencias de viajes hoy sean obsoletas. Uber y Lyft han hecho que las compañías de taxis literalmente “muerdan el polvo”.

La transformación digital eventualmente ocurrirá en cada industria. La pregunta no es si sucederá, sino cuándo. Ya ha comenzado en el mundo de los seguros, como espero que lo hayan notado. Un ejemplo obvio de esto es la necesidad creciente por parte del cliente de autoservicio. Las personas cada vez se sienten más cómodas con la tecnología en tareas para las cuales antes necesitaban a un representante que las llevara a cabo. No sólo se sienten cómodos, ellos quieren estas ventajas. Quieren comprar o dejar una queja en línea de forma electrónica. Requieren la habilidad de obtener presupuestos o buscar tiendas de forma digital, desde sus dispositivos inteligentes.

Las organizaciones que reconocen el poder trasformador y que son capaces de aprovechar la tecnología son aquellos que progresan cuando se ven enfrentados a tiempos de gran turbulencia.

Se podrían agrupar a las organizaciones según la forma en la que usan la tecnología en las siguientes categorías:

Principiantes: Hacen muy poco con las nuevas tecnologías. Generalmente no están al tanto de las oportunidades que pierden al subestimar estas herramientas.

Fashionistas: Generalmente experimentan con la tecnología y las tendencias más nuevas pero no se preguntan en profundidad si estas herramientas crean valor.

Conservadores: Son muy buenas en términos de estructura y Gobierno, pero miran las herramientas digitales con intenso escepticismo. Pierden oportunidades debido a su prudencia.

Digirati: Tienen un real conocimiento de cómo dirigir el valor con la transformación digital. Al invertir en tecnología de forma continua y al coordinar iniciativas digitales, ellos constantemente potencian sus ventajas competitivas.

Fashionistas y Digirati superan el rendimiento promedio de ingresos de la línea superior de la industria por casi 10%. Los Digitari superan a su competencia en rentabilidad en un 25%. Son capaces de atraer más ganancias a menores costos y tienen valoraciones de mercado superiores. Por su voluntad para innovar, los Digitari logran mejores desempeños que su competencia. Y esto hace referencia a una gran variedad de industrias y organizaciones de diversos tamaños, incluyendo, de todas formas, aquellos en el mercado de los seguros.

Es importante recordar que la tecnología es apropiada cuando puede aumentar la eficiencia, las ganancias y la satisfacción del consumidor. También puede provocar frustración, si se usa de forma incorrecta (como en un call center mal administrado). Por esta razón, los negocios deben encontrar el balance apropiado entre tecnología y esfuerzo humano. Hemos desarrollado la escala HUMALOGY para precisamente hacer esto.

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Lo que hace esta escala es ayudarte a decidir dónde la tecnología y el esfuerzo humano son más apropiados. Al verlo de forma simple, la tecnología es más apropiada para tareas repetitivas que se pueden automatizar. Mientras tanto, los humanos somos mejores en tareas que requieren altos niveles de inteligencia emocional o IQ social. Por ejemplo, H5 es un asegurador que viaja hacia un accidente y llena de forma manual una declaración.

Al frente de la escala encontramos a un demandante tomando una foto del accidente usando un Smartphone y luego llenando la declaración usando una aplicación móvil y recibiendo el pago a través de un depósito directo. Esto requiere de mucho menos esfuerzo humano, así aparece alto en el lado T de la escala.

Al examinar tus procesos usando la escala  HUMALOGY serás capaz de integrar la tecnología en tu negocio de forma estratégica para que atraigas ganancias e incrementes la eficiencia.

La tecnología  también puede ayudar a desarrollar una relación más personalizada con cada uno de tus clientes. Puede incrementar la satisfacción de tus trabajadores al equipar a miembros de un equipo para que eviten tareas manuales y repetitivas y se enfoquen en los aspectos más cerebrales y satisfactorios de sus trabajos.

La tecnología tiene el poder de transformar tu organización, y sin duda transformará tu industria. Como líder, tienes una opción. Puedes comenzar a integrar de forma estratégica la tecnología a tu negocio o puedes quedarte inmóvil y ser recordado como la nueva tarjeta de arriendos de Blockbuster en los libros de historia de las oportunidades perdidas.

Comentarios del artículo: ¿Cómo sobrevivir a la transformación digital? - Publicado: a las 3:38 am

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