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Eduardo López

Vicepresidente senior de Aplicaciones Oracle Latinoamérica.

Etiquetas: , , , , » Publicado: 07/10/2014

Los desafíos del compromiso con el cliente

El empoderamiento del cliente impone retos cada vez más grandes para todas las industrias. Al poner realmente foco en el cliente/ciudadano, es bueno tener en cuenta que éste no es más un actor pasivo en esta dinámica.

El perfil del cliente ha tenido una rápida evolución en todos los mercados e industrias en los últimos años. La conectividad y el auge de los dispositivos móviles los ha empoderado y hecho conscientes de su poder de decisión, algo que impone una serie de desafíos que es necesario afrontar de la mano de la mejor infraestructura tecnológica si no queremos fracasar en el intento. Así, hardware y software son dos conceptos que deben trabajar juntos para dar vida a nuevas plataformas como Cloud Computing y Big Data, por nombrar a dos de las más destacadas. A través del uso de soluciones tecnológicas, miles de empresas alrededor del mundo están dinamizando sus operaciones y alcanzando un nivel de conocimiento de sus clientes que nunca antes hubieran imaginado. Ese el gran reto a nivel global y, desde luego, a nivel regional, donde hay tantos sectores con un potencial de crecimiento notable.

Lograr el conocimiento necesario para comprender la real dimensión de las necesidades de un sector es una labor que requiere mucha especialización e inversión en investigación y desarrollo. El conocimiento profundo de cada industria sumado al respaldo de contar con la mejor tecnología para llevar adelante estos desafíos acompaña exitosamente la evolución constante de las particularidades de sectores tan relevantes en América Latina como Servicios Financieros, Telecomunicaciones y Sector Público.

Al revisar estos campos es bueno tener en cuenta que el cliente no es más un actor pasivo en esta dinámica, sino que quiere involucrarse en la creación de experiencias con la compañía que ha escogido.

En estos campos el presente y futuro del Big Data aparece con gran brillo, pues su capacidad inédita para procesar volúmenes casi incuantificables de datos no estructurados nos permite identificar patrones y desarrollar estrategias que calcen perfectamente con lo que el mercado está pidiendo.

De esta manera, las plataformas de TI están impulsando a la vez grandes cambios en diferentes industrias, donde este nuevo enfoque significa la inclusión de nuevos sectores en procesos de desarrollo formal. En el área de los Servicios Financieros, por ejemplo, una estrategia basada en pilares TI como Performance, Riesgo y Regulación; Customer Experience; y Transformación del Core Banking; significan un gran impulso al fortalecimiento de la formalización financiera habilitando nuevas vías como Internet para el crecimiento de este mercado, y dejando de lado el formato tradicional de ventanilla.

Otro de los campos de gran dinámica hoy es el de Telecomunicaciones, donde ya es indiscutible que los operadores deben ofrecer a sus clientes experiencias relevantes para ganar su lealtad en un mercado altamente volátil. Estos clientes buscan puntos de contacto a través de canales y dispositivos múltiples, una característica que se llama Cross Channel Customer Experience, una funcionalidad que potencia áreas como Marketing, Ventas y Operaciones y TI. Es en estos campos donde el presente y futuro del Big Data aparece con gran brillo, pues su capacidad inédita para procesar volúmenes casi incuantificables de datos no estructurados nos permite identificar patrones y desarrollar estrategias que calcen perfectamente con lo que el mercado está pidiendo. Basta con prever el potencial de esta herramienta, por ejemplo, en el Sector Público, donde cada vez con más determinación, la ciudadanía impulsa a que los gobiernos implementen soluciones integrales que les permitan responder rápidamente a sus necesidades de interrelación gobierno-ciudadano. Servidores, almacenamiento, entornos operativos virtualizados, base de datos, middleware y demás, consolidan este camino.

Con este enfoque se logra poner realmente foco en el cliente/ciudadano, adoptando procesos más simples, implementando un modelo de servicios compartidos, autoservicio y aprovechando la inteligencia del negocio.

Comentarios del artículo: Los desafíos del compromiso con el cliente - Publicado: a las 9:30 am

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