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David Ortiz

Country manager de Unísono Chile.

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Etiquetas: , , , , , , , , » Publicado: 29/06/2015

Business Intelligence: Más y mejor información sobre nuestros clientes

¿Qué es Business Intelligence (BI)? ¿Una herramienta? ¿Una tendencia? Básicamente es una técnica de análisis de datos, tanto externos como internos de la organización, que tiene finalidad de generar valor a la empresa. En esta dinámica surgen conceptos clave como el Big Data, el Small Data y el Business Analytics.

Definitivamente vivimos en tiempos vertiginosos, donde diariamente estamos expuestos a una avalancha de datos, provenientes de nuestras empresas, de portales de internet, redes sociales, teléfonos celulares y un sinfín de generadores de datos, los cuales nos llegan sin un orden claro ni establecido.

Según estimaciones de expertos, el 90% de los datos existentes en la historia del mundo se han generado durante los últimos años, y son cerca de tres trillones los que aparecen cada día. Estos provienen de distintas fuentes y tienen distintas naturalezas, por lo que captarlos, almacenarlos, interrelacionarlos y a partir de eso generar información con un orden lógico que resulte útil para la toma de decisiones y el diseño de estrategias, es un gran reto para las empresas.

Frente a este desafío la consultora Gartner señala que el Business Intelligence (BI) ya es un tema prioritario para los CIO (Chief Information Officer) en todo el mundo y que para el 2018, el 50% de los usuarios móviles, serán usuarios por primera vez.

Pero ¿qué es Business Intelligence (BI)? ¿Una herramienta? ¿Una tendencia? Básicamente es una técnica de análisis de datos, tanto externos como internos de la organización, que tiene finalidad de generar valor a la empresa, además de reunir información y mejorar la toma de decisiones, la gestión financiera y el servicio de atención al cliente.

No obstante el análisis y manejo no es sencillo, ya que requiere de un conjunto de procesos para poder aprovechar estos datos del negocio de buena forma.

Big Data y Small Data

En la vorágine que ha significado para las empresas adaptar sus procesos al entorno digital para transformar los datos en conocimiento aparecen casi en simultánea dos conceptos que han venido a complementar al Business Intelligence: el Big Data y el Small Data.

Big Data es una apuesta para rentabilizar los grandes volúmenes de datos que tienen las compañías y lograr promociones personalizadas, anticipar tendencias, fidelizar clientes y generar políticas públicas o identificar potenciales fraudes. Sectores como telecomunicaciones, retail, banca, gobierno y salud son los principales sectores que están explotando esta herramienta.

Para definir una estrategia Big Data que genere valor, es importante que las organizaciones conozcan la información de la que disponen o podrían disponer, dado el ecosistema en el que están inmersas y la potencialidad de generar nuevos acuerdos con otros organismos.

Para contextualizar pondré de ejemplo el mundo del retail, donde todas las transacciones, ya sea efectivo o tarjeta, se pueden localizar, saber el valor, el tipo de producto, cantidad de dinero gastando, fechas o la referencia de contacto de los clientes.

El Small Data, por su parte, es una herramienta más focalizada y personalizada. La principal importancia de aplicar el Small data como instrumento es conocer en detalle la edad, el status social o los hábitos de los consumidores –indicadores que justifican sus comportamientos- facilitando la toma de decisiones y la supervivencia de las pequeñas y medianas empresas.

Además con el Small Data, la información se genera en tiempo real. Esto permite adoptar cambios de forma rápida en cada etapa del ciclo de compra. Una ocasión única para ajustar el plan de acción empresarial y potenciar los resultados del departamento de ventas. De ahí su importancia, porque a través de información accesible, comprensible y verdaderamente aplicable, las empresas pueden influir en sus clientes.

Si el Big Data analiza patrones predictivos a gran escala, el Small Data aporta datos de corte cualitativo sobre emociones, necesidades, sentimientos y opiniones de los usuarios que les llevan a materializar una compra.

El Business Analytics ya no sólo analiza datos pasados sino que es capaz de predecir el futuro, como parte de nuestro valor añadido y diferencial, tanto de forma interna, en las áreas Financiera y Comercial, como en distintas operaciones. Pasamos de un modelo tradicional de contact center a otro de interpretación de información.

Los contact centers no son ajenos al BI

El mundo de los contact center no es indiferente al Business Intelligence. La Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), catalogó al BI dentro de las tendencias del sector.

En Unísono, trabajamos con lo que conocemos como una evolución del Business Intelligence, el Business Analytics, que ya no sólo analiza datos pasados sino que es capaz de predecir el futuro, como parte de nuestro valor añadido y diferencial. Tanto de forma interna, en las áreas Financiera y Comercial, como en distintas operaciones. Pasamos de un modelo tradicional de contact center a otro de interpretación de información.

El sector de la atención al cliente ha sufrido un cambio estructural muy importante en los últimos años. Los contact center de las grandes compañías han experimentado un cambio sustancial, orientando su business intelligence hacia la exigencia y experiencia de cliente. Ser un partner estratégico, capaz de asesorar en el diseño, la implementación y la gestión más adecuada de los procesos de negocio con la innovación y la tecnología como piedras angulares es, sin duda, la visión actual de este sector.

Un contact center moderno debe de contar con la tecnología necesaria para automatizar los métodos y la organización para el lanzamiento de servicios; soportar los procesos de reingeniería de negocio y agilizar el proceso de intercambio de información y toma de decisiones de una empresa. Por ejemplo, a la hora de monitorizar la atención al cliente en canales como Twitter y Facebook poder gestionar el análisis y el reporting de una forma unificada y eficiente.

Actualmente las herramientas enfocadas en Business Analytics se vuelven vitales para el futuro de las compañías y sus decisiones, debido al crecimiento imparable del volumen de datos que utilizan y por la imposibilidad de gestionarlos manualmente. En este escenario, la implantación de sistemas capaces de transformar dichos antecedentes en información valiosa y ésta en conocimiento para tomar decisiones inteligentes, puede marcar una gran diferencia entre una compañía y otra.

Etiquetas: , , , , , , , , » Publicado: a las 11:23 am

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